Независимая оценка качества предоставляемых услуг

Анализ результатов проведения независимой оценки качества  оказания услуг библиотеками МБУК «Гагаринская МЦБС».

В период с 28 июня по 1 августа  2017 года  был проведен  комплекс работ по сбору, обобщению и анализу информации о качестве оказания услуг МБУК «Гагаринская МЦБС».

Данная независимая оценка проводилась в отношении 23 библиотек (20 сельских, центральной детской библиотеки, центральной межпоселенческой библиотеки, городского филиала).

Независимая оценка качества оказания услуг проводилась на основании: - Закона Российской Федерации от 09.10.1992 № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре»; - приказа Министерства культуры Российской Федерации от 20.02.2015 № 277 «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещенной на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет» (зарегистрирован Минюстом России 08.05.2015 регистрационный № 37187); - приказа Министерства культуры Российской Федерации от 22.11.2016 № 2542 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры» (зарегистрирован Минюстом России 02.12.2016 регистрационный № 44542) (далее – приказ Минкультуры России № 2542), приказа Министерства культуры Российской Федерации от «07» марта 2017 г. № 261 Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказания услуг  организациями культуры.

Основным методом исследования было выбрано анкетирование, которое в свою очередь дает возможность оперативно учесть все требования, запросы и пожелания всех категорий читателей, исправить имеющиеся в процессе библиотечного обслуживания недоработки, определить тенденции развития информационных потребностей, а значит предвосхитить их выполнение.

Основная цель исследования: выявить мнение пользователей по оценке качества библиотечного обслуживания жителей города и района, в том числе детей, выяснить уровень удовлетворенности услугами и фондами библиотеки среди пользователей, а также отношение читателей к графику работы библиотеки и времени ожидания предоставления услуги.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

·  Выявление места библиотеки в жизни населения;

· Анализ степени удовлетворенности читателей качеством предоставляемых услуг 

Независимая оценка включала несколько этапов:

1. Оценка качества удовлетворенности качеством оказываемых услуг с помощью анкетирования пользователей библиотек.

2. Оценка уровня открытости и доступности информации на официальном сайте МБУК «Гагаринская МЦБС».

Инструментарий исследования – анкета, вопросы предлагались закрытые, так и открытые, где респонденты должны были сформулировать самостоятельно ответы.

В качестве объекта исследования выступают пользователи МБУК «Гагаринская МЦБС»: это дети, молодежь, родители, бабушки и дедушки, а также другие категории читателей.

Предмет исследования: оценка информационных потребностей читателей, их удовлетворенность обслуживанием и качеством предоставляемых услуг.

Результаты ответов на первый вопрос анкеты, где 95,7% - это 584 человека, лично заполняли анкету и являлись получателем услуги, 4,3% - это 272 человека, заполнялись законными представителями гражданина – получателя услуги.

В анкетировании приняло участие 419 женщин (68,7%) и 191 мужчина (31,3%). Всего было получено и обработано 610 анкет. 

Социальный статус опрошенных разнообразен. В процентном соотношении это выглядит следующим образом:

Учащиеся – 179 человек (29,3%)

Студенты – 74 человека – (12,1%)

Пенсионеры – 161 человек – (26,3%)

Инвалиды – 17 человек – (3%)

Иной статус – 179 человек –(29,3%)

На вопрос, «В который раз Вы обратились в организацию культуры за получением социальных услуг?»

61 человек – это 10% опрошенных ответило, что впервые, 12,5% опрошенных – это 76 человек – повторно, остальные 473 человека это 77,5% неоднократно обратились в организацию за получением услуги. 

На вопрос, «Как Вы оцениваете свою информированность о работе организации культуры и порядке предоставления социальных услуг?»  596 опрошенных – это  97,7%  ответили «хорошо»,  13 человек – это 2,1% «слабо», остальные 0,2% считают себя не информированными работой организации культуры и порядке предоставления социальных услуг.

Далее респондентам предлагались вопросы  по оценке качества оказания услуг организациями культуры. 

На вопрос, «Посоветуете ли Вы своим родственникам и  знакомым обратиться в данную организацию за получением услуг?» все 100 % опрошенных ответили положительно.

Завершал анкету открытый вопрос «Ваши предложения и пожелания по улучшению качества предоставляемых услуг. Ответы были разнообразны и отражали необходимость пополнения фондов новой литературой как для детей и для взрослых по разным отраслям знания, необходимость финансирования библиотек, проведение капитальных ремонтов, приобретение нового компьютерного оборудования, мебели, усовершенствование материально-технической базы.

Расчет общего балла организации культуры, в отношении которой проводится независимая оценка качества оказания услуг

Независимая оценка качества работы получилась   благодаря суммированию средних показателей по каждому из критериев. Максимальное количество баллов 160=100%.Считаем средний балл по каждому из критериев, тем самым находим N удовлетворенности:

. Доступность и актуальность информации о деятельности организации культуры, размещенной на территории области

Общий балл 5825, Средний балл 9,5

2. Комфортность условий пребывания в организации культуры Общий балл 5647,5 Средний балл 9,0 3.Наличие дополнительных услуг и доступность их получения  Общий балл 4845  Средний балл 7,7

4.Удобство пользования электронными сервисами, предоставляемыми организацией культуры (в том числе с помощью мобильных устройств) . Общий балл 3657,5 .Средний балл 5,9

5. Удобство графика работы организации культуры Общий балл 5567,5 Средний балл 9,1

6.Доступность услуг для лиц с ограниченными возможностями здоровья. Общий балл 3310.Средний 5,3

. Соблюдение режима работы организацией культуры . Общий балл 6022,5, средний балл 9,7

8.Соблюдение установленных (заявленных) сроков предоставления услуг организацией культуры.Общий балл 5702, средний балл 9,2

9.Доброжелательность и вежливость персонала организации культуры,общий балл 6087,5, средний 9,9.

10. Компетентность персонала организации культуры.Общий балл 5932,5, средний 9,6

11. Общая удовлетворенность качеством оказания услуг организаций культуры.Общий балл 5770, средний балл 8,2

12. Удовлетворенность материально-техническим обеспечением организации культурыОбщий балл 3520, средний балл  5,7

13.Удовлетворенность качеством и полнотой информации о деятельности организации культуры, размещенной на официальном сайте организации культуры в сети «Интернет».Общий балл 4815 , средний балл

14 .Удовлетворенность качеством и содержанием полиграфических материалов Общий балл 4542,5. Средний балл 7,3

 N удовлетворенности= 9,5+9,0+7,7+5,9+9,1+5,3+9,7+9,2+9,9+9,6+8,2+5,7+7,7+7,3=113,8

Расчет интегрального значения показателей i-ой организации культуры, определяемых путем анализа информации, размещенной на официальном сайте

Итог 14 баллов.

Складываем N открытости + N удовлетворенности 113,8+14=127,8. Это 79,8%

Это хороший (средний) результат оказания библиотеками услуг.

Таким образом, подводя итоги исследования по независимой оценке качества предоставляемых услуг учреждениями культуры можно сделать вывод о том, что у большинства респондентов библиотека играет важную роль как источник информации и как центр общения, в котором им комфортно. График работы и режим работы большинство опрошенных устраивает.

Для  комфортной работы респондентам необходимо доброжелательность сотрудников библиотек, компетентность, наличие дополнительных услуг и соблюдение установленных (заявленных) сроков их предоставления. В целом большинство опрошенных довольны качеством оказания услуг, но страдает материально-техническая база. В большинстве библиотек на селе отсутствует Интернет, поэтому только половина опрошенных  удовлетворена качеством и полнотой информации о деятельности организации культуры, размещенной на сайте в сети Интернет, а также качеством и содержанием полиграфических материалов, удобством пользования электронными сервисами.

Доступная среда в библиотеке – это уже традиция - «библиотека без барьеров, но из-за отсутствия должного финансирования, пока в сельской местности осуществить обслуживание людей с ограниченными возможностями нельзя,  и результаты анкетирования это подтверждают. Сейчас библиотека является единственным бесплатным источником получения информации, способствует привлечению к чтению, сохранению культурных традиций на фоне бурно развивающихся информационных процессов, содействует социальной адаптации к социальным переменам и результаты независимой оценки качества предоставляемых услуг